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Sunday, November 3, 2013

饮食业服务品质

今晚上必胜客Pizza Hut用餐,10%的服务税简直给的非常不值得。

顾客上门,站岗在收银台的侍应生看了你一眼,一句‘Welcome'都没有也就算了,他就呆在哪无动于衷,也没有指引你到座位,还得自己去找座位!

坐了下来,一个侍应生也没有,等了片刻依然没人把菜单送来,唯有挥手呼唤了'宝贵'的侍应生(全店只有4位,包括站在收银台的那位),半分钟后把菜单送来。接下来要点餐了,再次挥手呼唤侍应生,等了至少1-2分钟依然没人前来,唯有自己起身把菜单带到店员面前点餐!

蘑菇汤送到,但是餐具没送到。等了片刻依然没送到,挥手呼唤侍应生示意我需要餐具,等了1-2分钟餐具才送来。主餐用完,两份side order依然没送到,大人已经不耐烦了更何况是小孩,太太起身前往询问侍应生,等了1-2分钟依然'没消息',这时我起身前往再次询问,顺道要求取消订单,要结帐,就在这个时候其中一道side order端了出来, 这份side order用完后再次等着最后一份。。。。。。。。。。渐渐不耐烦了,我就直接到收银台结帐,并要求取消那个没送来的side order, 就在这个时候其中一位侍应生说已经'出炉'了,我就问他是不是已经送到桌子上了。就这样结帐,用完珍贵的最后一份side order然后走人。

如果我选择做个坏咔,我可以要求拒付那10%的服务税,我没得到应有的服务凭什么要我付服务税?

今晚的pizza hut, 在周末人潮比较多的期间竟出现人手不足的窘境,可能是管理层为了节约而不增加人手,这也可能是真正人手短缺。人手不足直接影响了生意营运,无法提供满意的服务于顾客, 顾客不满,下次顾客还会选择关顾这家店吗?下次我是一定能免则免不再次关顾这家,这种不愉快的经验不想再有take 2。这一系列的连锁效应可想而知是很广的,直接影响了公司的声誉。

今晚的经验使我勾起了Cuscapi。由Cuscapi所研发的REV是一台完全由顾客自己操作的平台,从翻阅菜单到点餐完全只靠这台机,单靠这台REV,就算是面对人手短缺, 其受影响的层面将会大大缩小,因为侍应生只须把食物送到顾客桌上和清理桌面等等的工作,其他工作如派送菜单,点餐然后再输入中央点餐系统将会被省略,由REV代劳。一来解决了人手短缺的问题,二来服务品质受到保障,三来餐厅的营运也比较顺利, 四来餐厅声誉保持良好等等的利好。

REV目前正处于初步阶段,渗透率很低,如果接下来这产品受到饮食业者的青睐,可以预知它的潜能将无可限量!

[摘自第247期资汇]

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